El marketing relacional es el punto donde se juntan el marketing y las relaciones públicas. Siempre es más sencillo obtener algo de una persona si tienes una buena relación con ella, así que el marketing relacional consiste en crear, fortalecer y mantener relaciones de calidad entre las empresas y sus clientes para conseguir un mayor número de ventas con cada uno de ellos y convertirlos incluso en promotores de nuestros productos y servicios que atraigan a nuevos clientes.
En esta estrategia de marketing es esencial seleccionar a los clientes más rentables, crear una relación sólida con ellos para conocer sus necesidades y evolucionar en función de éstas.
Una de las principales características del marketing relacional es que trata a cada cliente como único. Se crea una comunicación directa y personalizada a largo plazo.
Marketing de relaciones: el foco en cliente
A diferencia del marketing transaccional, el marketing relacional tiene el enfoque puesto en el cliente. En lugar de centrarse el producto y en el mismo acto de compra, esta estrategia de marketing se toma el tiempo necesario para presentar a la empresa o marca y responder todas las preguntas de los clientes potenciales. Crear relaciones significativas, facilitar el conocimiento, generar interés y transmitir confianza, porque la gente ya no compra productos: compra valores, una historia o una marca.
Incluso en los negocios B2B, cada vez cobra más importancia el marketing H2H (de humano a humano). De hecho, este tipo de estrategias son especialmente válidas para la comercialización de productos con un ciclo de compra largo y un precio alto.
El marketing relacional se refiere a las tácticas y acciones de marketing que mejoran la comunicación con los prospectos para guiarlos a través del proceso de compra y continuar fomentando la lealtad a lo largo de su ciclo de vida. No hay que perder de vista que siempre es mucho menos costoso mantener a un cliente que adquirir uno nuevo. La ambición de toda empresa es ir más allá de la venta puntual, y para ello es necesario establecer relaciones.
El marketing relacional es mucho más que una acción para obtener clientes. Es una estrategia que implica construcción y difusión de la marca, fidelización de clientes y creación de autoridad en el mercado.
Marketing masivo vs. conversaciones individuales
Mientras que el marketing tradicional se dirige a grandes audiencias con un único mensaje, el marketing relacional intenta establecer una conversación personalizada con cada prospecto en el momento adecuado. Cada cliente tiene su propia historia, necesidades y percepciones de nuestra marca. Por eso es súper importante personalizar los mensajes para cada destinatario y tratarlos como seres humanos reales.
Objetivos del marketing relacional
Convertir a los visitantes en clientes a través del lead nurturing
El marketing relacional comienza cuando un cliente potencial entra en contacto con tu empresa por primera vez, ya sea a través de un anuncio de Facebook, tras buscar en Google, haciendo clic en un enlace de afiliados, etc. A partir de ahí, hay que fomentar y mantener una relación para transformar a ese visitante anónimo en una audiencia leal.
Puedes hacerlo utilizando el lead nurturing, que consiste en la creación mensajes de marketing automatizados y orientados a crear una relación con prospectos que aún no están listos para realizar una compra con el objetivo de acercarlos gradualmente a la decisión final. Uno de los recursos más habituales del lead nurturing es el email marketing, con una serie de correos electrónicos que ofrecen contenido, recursos e información sobre el producto, descuentos, estimulación del cross-selling y up-selling etc.
Mide el interés de tus prospectos con el lead scoring
El lead scoring consiste en otorgar una puntuación a cada uno de tus contactos según su interés real de compra, que valoramos según las acciones específicas que realiza en el sitio web. Por ejemplo, visitar la página de precios, agregar un artículo a un carrito, hacer clic en múltiples correos electrónicos promocionales, etc.
Una vez el prospecto ya se ha convertido en cliente, también tendrá un valor diferente según su frecuencia de compra, el monto de la compra y la fecha de la última compra.
Luego puedes usar este lead scoring para segmentar los contactos y enviar mensajes adaptados según la etapa en la que se encuentra cada uno dentro del proceso de decisión de compra. Un ejemplo consistiría en separar los contactos en “nuevos prospectos”, “prospectos calificados”, “clientes leales” y “clientes principales”.
El marketing relacional como herramienta para fomentar la lealtad del cliente
El marketing relacional no se acaba una vez que el prospecto hace una compra, sino que continua a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, trabajando para aumentar la lealtad y generar compras recurrentes.
Mantenernos en contacto regular con los clientes, ofrecerles noticias de nuestra compañía, promover las últimas actualizaciones y funcionalidades, pedir retroalimentación, aportarles contenido de valor… Todo esto nos ayudará a estar posicionados en su mente en el momento clave en el que tenga que hacer una compra.
El marketing relacional de hoy: entre clientes y tecnología
Para poder satisfacer las necesidades de cada uno de los clientes es imprescindible el uso de una base de datos y herramientas de marketing automation que por ejemplo envíen mensajes concretos cuando el usuario realice ciertas acciones específicas.
Es esencial también la administración de relaciones con los clientes a través de un software CRM (Customer Relationship Management) como B2B Control, que nos permita saber en qué punto del ciclo de compra se encuentra cada uno y crear programas para atraerlo, retenerlo, recuperarlo o fidelizarlo.
No importa el tipo de negocio que tengas o la industria en la que te encuentres, el marketing de relaciones es una gran inversión para el crecimiento sostenible a largo plazo. Si quieres poner en marcha una estrategia de este tipo, en Ekka estaremos encantados de ser tu partner en marketing relacional.
